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做好客服,让你老客新客多到爆!



做好客服,让你老客新客多到爆!

做好客服,让你老客新客多到爆!

客服工作作为店铺运营的“门面”,其重要程度并不亚于店铺装修以及上新频率。

一般店铺在招聘客服人员时,门槛设置较低,因此大多数店铺的客服人员良莠不齐,在一定程度上导致服务质量无法跟上品牌发展,本文从客服如何向消费者催款等方面入手,针对日常客服人员常见的几种情况进行分析,从而给出相应的解决方法。

一、分析原因了解问题所在 进行友情催单

1、当新用户对淘宝的购物流程不太熟悉时

对策:自己研究清楚淘宝的购物流程,方便知道客户购物,看客户没有支付成功问题是出在哪个环节。

这需要耐心的指导其使用,一定要耐心,不急不躁,不能有负面情绪,通过细心的讲解,给予人性化的服务,“因为这种客户不是不想买,只要引导成功了,很容易成交。”

2、当支付宝或者信用卡付款遇到问题时

对策:了解清楚问题所在,根据客户问题耐心进行引导,用好的服务态度引导客户付款。

A、证书问题(引导安装证书)

B、余额不足 强调产品好处,给予客户紧迫感,鼓励其尽快充值

3、当用户随便逛 随手拍下时

客户购买意向不高,就想我们平时逛街一样,随便看看,随手拍下,但却不会付款。

对策:主动交流一下,理解其的购物意向,买卖不成仁义在,就算这次不成交,也让他记住我们,记住我们的产品,成为我们的下一个潜在客户。

4、当自身店铺出现问题时(三种情况)

A、宝贝竞争力不足,客户选择别家了

B、分析自己的宝贝页面,进行优化,反思如何才能更好

C、客服没有解决买家问题,买家对客服的介绍不满意。提升客服内功,专业知识和销售技巧。

5、客服服务态度问题

买家拍下了,但是因为客服的服务态度不好放弃订单了。

对策:这种是最不好催单的,因为人家已经对我们表示否定了,这种最好电话联系,换一个客服,表示道歉,并好好安抚客户,争取从新获得客户信任。

6、价格问题,客户觉的价格贵

对策:对于觉的价格高,或者赠品少而未付款的客户,根据自己的店铺情况,给买家小小的优惠,进行利诱。

 

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